Dwima Nur Shabrina – 1401154439
Kepercayaan adalah elemen dasar pembangunan model relationship quality. Menurut Peppers and Rogers (2004: 43), kepercayaan adalah keyakinan satu pihak pada reliabilitas, durabilitas, dan integritas pihak lain dalam relationship dan keyakinan bahwa tindakannya merupakan kepentingan yang paling baik dan akan menghasilkan hasil positif bagi pihak yang dipercaya. Trust itu sendiri dapat terjalin anatar individu maupun kelompok bahkan organisasi. Salah satu contoh trust di kehidupan yang nyata yaitu seperti kepercayaan atasan terhadap karyawannya dan sebaliknya dan kepercayaan pelanggan terhadap suatu perusahaan barang maupun jasa. Keperayaan konsumen maupun kepercayaan karyawan sangat penting diciptakan karena dengan adanya kepercayaan dapat meningkatan kualitas hubungan antar keduanya. Konsumen yang memiliki kepercayaan akan bersedia untuk bergantung pada penyedia jasa dan juga bersedia untuk melakukan tindakan untuk penyedia jasa.
Contoh analisis penerapan Trust di dalam perusahaan Traveloka:
Dalam perkembangan bisnis yang semakin cepat dan pesat membuat banyak perusahaan yang harus mampu bersaing dengan banyaknya kompetitor. Salah satunya dengan cara meningkatkan dan memperhatikan aktivitas marketing sehingga dapat meningkatkan penjualan. Untuk mewujudkan itu semua maka diperlukan adanya hubungan yang baik antar perusahaan dengan pelanggan, salah satunya dengan menjalin dan menciptakan kepercayaan di benak pelanggan. Traveloka menjadi salah satu perusahaan yang harus dapat mengedepankan kepercayaan di benak pelanggan. Traveloka adalah perusahaan yang menyediakan layanan pemesanan tiket pesawat dan hotel secara daring dengan fokus perjalanan domestik di Indonesia. Traveloka memiliki basis operasional di Jakarta. Perusahaan didirikan pada tahun 2012 oleh Ferry Unardi, Derianto Kusuma, dan Albert Zhang.
Ide ini muncul disaat Ferry Unardi sering mengalami kesulitan dalam pemesanan pesawat, terutama disaat dia ingin pulang ke Padang, Indonesia, dari Amerika Serikat. Pada awal konsepnya Traveloka berfungsi sebagai mesin pencari untuk membandingkan harga tiket pesawat dari berbagai situs lainnya. Pada pertengahan tahun 2013 Traveloka kemudian berubah menjadi situs reservasi tiket pesawat di mana pengguna dapat melakukan pemesanan di situs resminya. Pada bulan Maret 2014, Ferry Unardi menyatakan bahwa Traveloka akan segera masuk ke bisnis reservasi kamar hotel. Pada bulan Juli 2014, jasa pemesanan hotel telah tersedia di situs Traveloka.
Maka dari itu awalnya sulit bagi pelanggan atau pengguna Traveloka untuk mempercayai langsung terhadap aplikasi atau website seperti ini, banyaknya kekhawatiran seperti penipuan dll dapat timbul dibenak pelanggan. Namun dengan seiringnya perkembangan waktu Traveloka mampu meningkatkan dan menciptakan kepercayaan yang baik di benak masyarakat sehingga Traveloka dapat bersaing baik dengan para kompetitornya seperti PegiPegi.com dan lain lain.